“您好，这里是国家税务总局大同市税务局。温馨提醒您，本年度的个人所得税汇算清缴工作已经开始……”随着电话的接通，“智能外呼”系统的AI客服亲切的声音响起。

“智能外呼”青年业务突击团队正在搭建 AI 客服答复场景

2025年是税费征管“强基工程”的开局破题之年，大同市税务局青年业务突击团队守正创新，以人工智能开展税务辅导为切口，探索在数字化转型条件下提升税费征管质效的新路径。大同市个人所得税综合所得和经营所得汇算清缴纳税人共计26万人（户），往年汇算需要调动大量人力开展提示提醒和纳税咨询，存在高峰期人力不足、解答口径不规范等问题。为了解决这一业务痛点，青年业务突击团队以纳税人需求为导向，以精准服务为核心，通过借助人工智能技术，提供不间断智能客服，以专业、温馨、高效的沟通方式，实现税务服务质量升级，不断提升纳税体验。

AI电话场景设计。分阶段设计场景化提醒话术，覆盖纳税人高度关注的信息点，提供必要信息的同时充分考虑纳税人的需求和体验，关注语音的自然流畅、信息的清晰传达以及交互的友好性，力求在每一次外呼中都能为纳税人带来良好的体验。

智能外呼系统应用。通过“人工+智算”的方式，对纳税人进行精准“画像”，根据预设的提醒语言，分类对纳税人发起一键式AI语音呼叫。以“AI语音+来电名片+挂机短信”的形式，及时推送税费申报提醒及涉税风险提示，实现“靶向提示、精准高效”的沟通模式。

后续服务与优化。在个税汇算提醒智能外呼完成后，主管税务机关跟进开展后续服务与优化。及时向纳税人发送办税指南，全流程跟踪业务推进进度和完成情况。通过反馈数据分析纳税人的接听情况和配合程度，针对系统使用过程中发现的问题进行定期优化调整，不断提升纳税人的使用体验。

“智能外呼”系统上线之后，大幅减轻了基层税务机关的工作负担，同时也减少了因答复口径不统一而导致的征纳矛盾。